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SK-II事件宝洁的危机公关

 2005年3月24日,宝洁公关经理冯佳路终于以个人身份,就本次SK-II风波提供给本报一些独家材料。而如果宝洁不开口,恐怕外人至今都不知本次风波的来龙去脉,更不会注意一位名叫胡喜盈的人物。

    冯佳路称,2月16日,广州SK-II旗舰店接到一个投诉电话。宝洁工作人员随即通知公关经理冯佳路:“请联系上海消协的胡先生,听说有人使用SK-II后有严重问题,请速去调查。”

    冯佳路介绍,2月16日之后的几天,胡改称自己是记者,并声称:“我已把商标撕下来看到日文,找到国家承认的翻译公司,发现有氢氧化纳等成分,你们如何解释?”胡还问起,“SK-II肌肤年轻12年”的说法是怎么来的。

    3月1日这天,胡喜盈向冯佳路的秘书发去一份传真称:现有消费者投诉SK-II,我准备写一篇5000字稿件同时给全国30余家报社刊登。

    当天,冯佳路就胡的质疑回复一份传真。

    3月7日,江西某报刊登文章,标题为《江西“王海”起诉SK-II经销商》。该文的第一作者正是胡喜盈。文章质疑宝洁:“肌肤真能年轻12年吗?氢氧化钠具体成分不公开。”

    这时候,一名叫唐伟的人以维权者的身份登场。唐伟后来对本报记者说,前文材料来自自己3月6日向媒体的主动报料。3月6日这天,唐伟还向江西省工商局、卫生厅等机构发去举报材料。材料称:“作为世界500强日化巨头(P&G公司)在中国的违法商业行为中,牟取暴利的同时,还使用对人体皮肤有极大伤害的腐蚀性化学物质氢氧化钠于SK-II的产品中。为了中华民族的利益,我决心义无返顾地去做一个中国人该做的事,也希望江西的工商、卫生等行政职能部门……严肃查处SK-II的违法商业行为。”

    材料的落款是“中国普通公民:唐伟”。此后,多家媒体还报道了唐伟曾向百威发难的事迹。3月11日,唐伟做客新浪聊天室,继续以维权者的形象积极参与到SK-II风波中来。

    3月13日,他在给媒体的公开信中写道:“新闻媒体:在3·15国际消费者权益保护日即将来临之际,我对于刘嘉玲代言SK-II化妆品谈一点自己的深层次看法:自3月7日SK-II烧碱和虚假广告事件已经引起社会各界的广泛关注,刘嘉玲在此事件中是该负部分法律责任还仅仅是道义的谴责,值得社会各界关注。”

    3月14日,唐伟在公开信中称已追加宝洁(中国)公司和刘嘉玲为被告。一天之后的“3·15消费者权益日”,刘嘉玲及宝洁被告一事成为媒体竞相报道的热点。

    此后,SK-II风波愈演愈烈。宝洁只发布寥寥数则澄清信息,但这些信息往往被更猛烈的质疑声压倒,宝洁亦被舆论指为态度僵硬乃至傲慢。

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